Questa è la domanda a cui Stefano Sacchi, Digital Innovation Manager in Noovle e Andrea Bovarini, Business Manager in Neodata, cercheranno di dare risposta in occasione dell’evento “IL CLIENTE OMNICHANNEL” promosso da Soiel che si terrà l’8 giugno a Milano.

 

L’attuale contesto, fortemente influenzato da Customer Journey Omnicanali da un lato, e nuove tecnologie dall’altro, impone alle aziende di rivedere l’approccio di interazione con i propri interlocutori, per ottimizzare la gestione di tutta la decision journey del cliente.

Oggi è possibile tratteggiare un profilo altamente accurato del proprio cliente grazie alla disponibilità di grandi moli di dati provenienti da fonti eterogenee, come i social network, il sito web, i motori di ricerca, l’e-commerce e le mobile App. Un tale patrimonio informativo permette all’azienda di potenziare la customer experience con proposte ed offerte altamente personalizzate. Questa nuova modalità di interazione facilita la costruzione di una relazione di fiducia con il proprio cliente che viene coinvolto attivamente anche nella realizzazione della propria offerta e contribuisce al consolidamento stesso della reputazione di marca.

Per ottenere una visione completa di gusti e abitudini di ogni utente è necessario che i diversi touch point, sia fisici che digitali, siano integrati tra loro attraverso adeguate soluzioni tecnologiche. Queste ultime devono essere in grado, da un lato di governare la complessità di un sistema eterogeneo riconoscendo l’identità del cliente in maniera univoca, dall’altro di garantire quella agilità indispensabile per reagire in tempo reale a condizioni di mercato in continua evoluzione.

“Per Noovle l’interpretazione del concetto di omnicanalità parte proprio dai bisogni della persona: la centralità dell’utente è infatti il driver fondamentale per instaurare la corretta relazione con il proprio clienteafferma Stefano Sacchisiamo abituati a pensare in una logica di CRM inteso nell’accezione di Customer Relationship Marketing, ovvero inserito in un contesto più ampio che comprende piattaforme di Customer Identity e Identity Management. Le soluzioni che proponiamo supportano le aziende nella costruzione di una strategia di business che abbia al centro la relazione con la propria clientela, assolvendo allo stesso tempo alle necessità legate ai temi di sicurezza e compliance.”

Diventa fondamentale partire dai dati, dai KPI e dai modelli comportamentali che ci possono restituire. Creare il proprio data lake per raccogliere ed analizzare i comportamenti digitali e clusterizzare i propri utenti sulla base di informazioni che è possibile raccogliere non solo direttamente ma anche da terze parti. Nella costruzione delle proprie customer journey non è necessario che il brand attivi tutti i canali messi a disposizione dalla tecnologia: l’impresa deve poter offrire un ecosistema di touchpoint esattamente commisurato alle esigenze della strategia di business, fondata sulla conoscenza dei comportamenti del proprio bacino d’utenza e dei propri consumatori.

Per realizzare una progettualità vincente è necessario dotarsi di soluzioni aggregative che incrementino notevolmente la possibilità di ampliare il proprio bacino di contatti e di acquisire una base dati profilata in grado di tracciare sempre più accuratamente la rotta della propria strategia di marketing, fondata su KPI precisi e in grado di restituire ROI tangibili.

Per approfondire il tema ti aspettiamo all’evento di giovedì 8 giugno dove potrai confrontarti con le persone che in Noovle ogni giorno lavorano per realizzare soluzioni dedicate al Customer Journey nel mondo Retail e Finance.

 

Scarica l’approfondimento realizzato da Stefano Sacchi e Andrea Bovarini

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