Le banca del futuro è senza dubbio digitale. Servizi sempre disponibili, in ogni parte del mondo a qualsiasi ora e da qualsiasi dispositivo. I clienti si aspettano la digitalizzazione, ma vogliono anche un adeguato livello di interattività e che i gruppi bancari e assicurativi siano presenti e attivi sui Social Network.

Gli utenti passano molto tempo sui Social ed è proprio su queste piattaforma che si aspettano di trovare le risposte alle proprie domande e un’assistenza rapida ed efficiente.

Sono numerose le ricerce e gli studi effettuati per sondare le tematiche dei servizi bancari e assicurativi digitali e tutte confermano la necessità di una strategia che preveda la multi-canalità, un’offerta sempre più digitalizzata e competenze legate all’utilizzo consapevole dei canali social.

Un’indagine condotta dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI in collaborazione con GfK-Eurisko ha analizzato il fenomeno della intercanalità della clientela: nel 2008 erano il 72% i clienti che utilizzavano in maniera combinata sportelli e canali a distanza, percentuale salita quasi all’80%. Altro dato è legato al dialogo con la clientela, che si sta spostando sul web e due contatti su tre avvengono tramite canali digitali.

Anche lo studio “Banking customer 2020” effettuato da Accenture sulle banche italiane ha rilevato che il 53% degli utenti vuole più contatti online con le filiali e il 7% cambia sportello se non trova professionalità e tecnologie digitali in banca.

Alla luce di queste e altre ricerche è fondamentale che le Banche rimodulino la propria offerta con un approccio multi-canale, dotandosi di strumenti sempre più mobile, servizi di assistenza integrati con i Social Network  e con una struttura capace di cogliere rapidamente le indicazioni del mercato e del territorio. Non è più il prodotto l’elemento centrale della strategia, ma piuttosto la capacità di riuscire a mettere al centro il cliente, cogliendo velocemente i suoi bisogni e adeguando la propria offerta a quello che realmente chiede.

Si consolida anche la diffusione dell’Internet banking, utilizzato da oltre 15 milioni di clienti (la metà dei clienti totale e il 4% in più rispetto al 2013). Sta crescendo soprattuto la quota di clienti che utilizzano i servizi da dispositivi mobile. I clienti che dichiarano di usare  questo canale sono oggi circa 5 milioni, il doppio rispetto allo scorso anno.

Secondo un sondaggio di GFT il 48% delle banche dichiara di prevedere una implementazione completa della propria strategia digitale solo nei prossimi 3-5 anni; il 36% vuole essere pronta in 1-2 anni. Secondo gli esperti il settore Finance è impegnato per trovare soluzione ai temi chiave della digitalizzazione: l’83% sta definendo una propria strategia o ha avviato uno o più progetti; poco più del 7% ha un’offerta completa già disponibile sul mercato e meno del 10% non sta ancora affrontando questi temi.

Gli esperti affermano che il principale ostacolo è l’inadeguatezza delle strutture organizzative, che si unisce alle difficoltà legate all’integrazione dei nuovi servizi in una infrastruttura pre-esistente e alla carenza di risorse qualificate dotate di competenze digitali.